投訴管理體系是一種有系統的、一致的及有禮貌的方法來指導組織如何應對客戶的不滿及投訴。 一個好的投訴管理系統是成功的商業管理和理解客戶需求的一個必要工具。

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ISO 10002:2018定明一個組織理應達到的水平，以提供最優質的顧客服務，提升組織的業績水平，及在處理投訴的事務上達到最佳典範質量。

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ISO 10002的架構

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• 組織承諾

• 投訴管理方針

• 策劃、實施和運行

• 檢查、監視和審核

• 投訴記錄

• 管理評審

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ISO 10002的要點

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• o    透明性 ​： 讓顧客容易得知抱怨的途徑和方法，申訴管道透明。

• o    可行性 ​： 讓顧客方便地提出抱怨，申訴管道暢通。

• o    顧客為重​： 指組織應該在不違反組織其他原則的基礎之上儘量滿足顧客的需要。

• o    持續改善​： 於抱怨處理過程中，持續改善產品／服務品質。

• o    回應 ： 回應顧客的抱怨效率。

• o    客觀性​： 採公平、公正、公開的方式，合理地調查與處理抱怨。

• o    費用 ： ISO 10002 對於抱怨處理過程不應向客戶收取任何費用。

• o    保密性​： 對顧客或抱怨者之相關資料應加以保密，以確保其權益。

• o    負責任​： 明確建立企業內部之抱怨處理、報告和決策責任的制度。

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認證的得益

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• 提升企業形象、地位和信譽

• 提高顧客對服務及産品的信心和滿意度

• 培養僱員與客戶的忠誠度

• 加強客戶滿意

• 使顧客意見能充分發揮對企業的改善作用

• 通過內部及外部的市場分析，取得市上最新資訊及減少顧客不滿的成因

• 提升企業營運效率